ארון עם סטיגמה

ענף הריהוט המקומי מככב כבר שנים בטבלה הלא מכובדת של תלונות צרכנים. אספקת מוצר פגום וקשיים בביטול עסקה הם מהבעיות היותר-נפוצות. תו האיכות והשירות שמשיק בימים אלה איגוד תעשיות הריהוט בישראל מאותת על מהפכה חיובית במצב

כתב: קובי טיריפינטו

תעשיית הריהוט הישראלית סובלת מאנומליה תדמיתית. מצד אחד הצרכן הישראלי מאמין מאוד ברהיט כחול-לבן. עובדה, לפי סקר של מכון גיאוקרטוגרפיה, 85 אחוז מהישראלים מעדיפים תוצרת מקומית. נתון זה תואם להפליא את המכירות בשטח. מנתונים שאסף איגוד תעשיות הריהוט בישראל מהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ומהמכס עולה, כי 85 אחוז ממכירות הרהיטים בישראל הן של מוצרים בייצור מקומי.
עם זאת, ענף הריהוט הוא בעייתי ביותר מבחינת תלונות צרכנים. זה שנים שהוא מככב ברשימת עשרת הענפים שלחובתם נרשם המספר הרב ביותר של תלונות. מכלל התלונות שהתקבלו בשנה האחרונה במוקד התלונות של ארגון הצרכנים "אמון הציבור" מתברר, כי ארבעה ליקויים רווחים בענף הריהוט:

אספקת מוצר פגום – מגוון התלונות בעניין זה רחב, החל מרהיט שבור או שרוט והבדלי צבע ועד רכיבים פגומים. צרכנים רבים טענו כי משהתלוננו על המוצר הפגום באוזני נציגי העסק זכו לטיפול מתיש ולא הולם – מ"מריחה" ועד הספקת רכיבים חלופיים שהתגלו אף הם כפגומים.

בעיות בביטול עסקה – הצרכן נתקל בסירוב מצד העסק לביטול עסקה, נדרש לשלם דמי ביטול גבוהים, או נאלץ להשלים עם מדיניות החזרים חריגה.

שירות לקוחות לקוי – רוב התלונות בעניין זה חושפות יחס בלתי הולם מצד העסק כלפי הצרכן והתעלמות מפניות חוזרות מצדו. פעמים רבות ניצבו צרכנים בפני דרישות בלתי סבירות למתן הוכחות כי המוצר שרכשו פגום.

הטעיה בפרסום – המונח פער מככב בסעיף זה: פער בין המחיר המוצע למחיר בפועל ופער בין המראה וההבטחות לגבי טיב המוצר בפרסומים לבין מראהו ואיכותו בפועל.

יצרן מוביל בתעשיית הרהיטים המקומית טוען שלא יהיה זה צודק לשפוט את רמת השירות ואיכות המוצר הרווחת בענף רק לנוכח היותו מושא לתלונות מרובות. "ככל שמדובר בענף הרהיטים", הוא אומר, "הקלישאה 'כשחוטבים עצים ניתזים שבבים' היא יותר מנכונה. ריבוי התלונות הוא בעיקר תוצאה של היקפי הפעילות הגבוהים בענף. זה נכון גם לענף הסלולר. הרי השיאניות בתחום תלונות צרכנים הן דווקא החברות ספקיות השיחות, שאחראיות יותר מכל ענף אחר על המהפכה שעבר שירות הלקוחות בארץ. בעידן שבו בכל בית בישראל כמעט יש טלפון סלולארי, זה רק טבעי שענף הסלולר יוביל את טבלת התלונות. כך הדבר גם לגבי ענף הרהיטים, שהוא אחד הענפים המובילים בשוק מוצרי הצריכה ברי הקיימא בישראל".

תווית אמנת השירות

תו האיכות והשירות: סמן ימני

תקווה לשיפור תדמיתו של ענף הרהיטים בדעת הקהל מסתמנת בימים אלה, מכיוונו של איגוד תעשיות הריהוט שליד התאחדות התעשיינים בישראל. בימים אלה משיק האיגוד, המאגד כ-60 חברות מובילות בענף, את תו האיכות והשירות. התו יינתן לחברות ישראליות לייצור ושיווק רהיטים המתחייבות במסגרת אמנה מיוחדת לאיכות ולמצוינות במוצר ובשירות הניתנים לצרכן. החברות בעלות התו יזוהו באמצעות תעודות שיוצגו בכל נקודות השירות והמכירה ובמדבקות שיוצמדו לחלונות הראווה.

חברה בעלת תו מחויבת, בין היתר, לשים בראש סדר העדיפויות את בטיחות הצרכן, להתאים את מוצריה לצורכי הצרכן והאקלים הישראליים, להקפיד על איכות ייצור וגימור נאותה, לספק מידע בדבר הרכב החומרים של המוצר, להעניק אחריות של שנה לפחות על מוצריה, להקפיד על ניקיון העץ מתולעים, לעמוד בתנאי אספקה סבירים, לחתור לשביעות רצונו של הלקוח, לבטל עסקה בהתאם להוראות החוק – ובמקרי מחלוקת לפנות לשירותי גישור של האיגוד.

"התו נועד לחזק את האמון שהציבור הישראלי רוחש לרהיטים המקומיים ולדחוף את הייצור כחול-לבן למצוינות", אומר היו"ר הנכנס של האיגוד, אורי סגרה, שהיה מיוזמי המהלך. "כשהצרכן ייכנס לחנות רהיטים הנושאת את הסטיקר של תו האיכות, הוא יידע שיש לו על מי לסמוך ולמי לפנות. הוא רוכש רהיט מחברה שהתחייבה לאיכות, אמינות ושירות אדיב ובלתי מתפשר שלא מתנער ממנו כלקוח גם לאחר הקנייה.

"הצרכן הישראלי מצביע בשנים האחרונות לתעשיית הרהיטים המקומית בארנקו, תוך העדפה ברורה של רהיט מייצור מקומי על התוצרת המיובאת. אני משוכנע שהתו רק יגביר את המגמה – לרווחת הענף כולו".

הליך קבלת התו

הזכאות לתו תלויה בכמה מבחנים. רשאי לקבל את תו האיכות והשירות רק יצרן רהיטים חבר באיגוד תעשיות הריהוט שחתם על הצהרות האיכות והשירות הכלולות באמנת האיכות והשירות של האיגוד – ורק אחרי שמועמדותו נבדקה בקפידה על-ידי הנהלת האיגוד, תוך בחינת היסטוריית השירות והממשקים הצרכניים שלו ועמידתו בפרמטרים שונים. עם קבלת התו מעניק האיגוד לעסק ליווי צמוד לאיכות ולמצוינות בעזרת כלי הסיוע והתוכניות הממשלתיות והכשרות שונות החושפות אותו לנושאים רלוונטיים, כמו סטנדרטים בינלאומיים, שיפור איכות המוצר והשירות, חדשנות, עיצוב, פיתוחים ושימוש בתוכניות המדען הראשי. תהליך הפיקוח על איכות המוצר והשירות של העסק בעל התו יימשך לכל אורך הדרך, הן באמצעות מידע שיתקבל מצרכנים והן באמצעות פעולות יזומות של הנהלת האיגוד.

בכל מקרה, נגד בעל תו שיתברר כי בשלב כלשהו "עיגל פינות" ולא עמד בסטנדרטים יינקטו סנקציות שונות – מקנס כספי ועד השעיה ואף סילוק מהאיגוד. במקביל מפעיל איגוד תעשיות הריהוט גם מערכת גישור לפניות צרכנים שרכשו רהיטים מחבריו. מנגנון הגישור נועד לחסוך מהציבור את עוגמת הנפש והטרחה הכרוכות בעצם הפנייה לבית משפט ועד כה הוכיח את עצמו מעל ומעבר: 90 אחוז מהמקרים שהגיעו אליו טופלו בהצלחה, לשביעות רצונם של כל המעורבים.

חדשות נדל"ן נוספות בנושא:

• המדריך המקיף לקניית ריהוט לחדרי תינוקות
• לא לאלפיון העליון בלבד – תערוכת עיצוב הבית CASA09
• אורבונד תעשיות גבס תערוך את האירוע הראשון מסוגו בארץ בענף הגבס
• איקאה פותחת סניף שלישי בחיפה
• איקאה לא לבד: קיקה – ענקית הריהוט האוסטרית מגיעה לישראל

 הדפס | שלח במייל | שתפו כתבה